平台企业陆续上线、试点超时免罚机制——

  “超时扣款”变“超时扣分”，能否打开外卖骑手的“减压阀”？

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  近日有外卖平台公布“取消骑手超时扣款”新进展，将试点城市众包骑手的“超时扣款”改为积分制度。对此，骑手表示欢迎。对于是否会影响服务质量，专家建议，应沟通协调好各方利益，继续优化向善的骑手算法机制。

  “有了超时免罚政策，跑单没有以前那么焦虑了！”3月12日，广西南宁街头，在美团众包跑了3年的骑手陈师傅一边整理外卖箱，一边感慨地说。

  自2月14日，美团宣布在广西部分城市上线“超时免罚”试点以来，试点区域已全面取消超时扣款，将众包骑手的“超时扣款”改为了积分制。如今，规则调整刚满一个月，试点区域的众包骑手也有了新体验。“超时免罚是我们骑手的‘减压阀’，现在跑单心态更从容，工作动力更强了。”在美团众包跑了快7年的骑手韦嘉宇说。

  取消超时扣款对外卖骑手究竟有何影响？是否会导致配送效率下降，进而影响消费者体验？记者进行了采访。

  “超时扣款”变“超时扣分”

  3月12日18时，外卖骑手小郑在北京市朝阳区好世界商业广场地下一层取到奶茶订单后，又来到同层的餐饮店铺提取第二份外卖。半小时后，小郑将首单准时送达，但在配送第二单时遇到电梯使用高峰，导致他在楼下等了近10分钟。这时，系统显示已超时2分钟。

  作为从业一年多的专送骑手，小郑告诉记者：“刚刚这单属于轻度超时，要扣服务积分2分，我们还有普通超时和严重超时，分别扣8分和18分。”小郑介绍，服务积分对应着一定的服务星级，而服务星级又与骑手的工资挂钩，“星级越高，骑手的单均奖励越多，每个月拿到的工资就越高，而扣分多了，相比之下工资就少了。”

  骑手小宋主要在北京市东城区鼓楼大街片区送餐，做骑手近5年的他经历了平台从“超时扣款”到“扣分不扣钱”的机制转变。“原来超时就扣钱，我们送餐时心理压力会比较大。”小宋表示，积分制对骑手而言有一定的激励性，“我们正常送完一单可以加0.1分，获得顾客一个好评加0.5分，特殊天气和法定节假日送单还有额外加分。”

  目前骑手在各外卖平台的工作形式主要分为专送和众包两类。美团已从2022年开始对专送骑手超时等情况的处理从扣款改为扣分，通过积分考核等方式综合评定骑手的配送、服务效果，从而决定骑手的最终收入，并将这一机制扩展到全国主要城市的专送骑手。同时，从去年底开始，美团在华东部分城市已观测实验“取消众包骑手超时扣款”。饿了么此前也表示，平台已落地5分钟超时免罚、恶劣天气骑手免罚等场景，目前正进行超时免罚试点，持续完善相关举措。

  新机制受骑手肯定

  记者采访发现，对于“取消超时扣款”，外卖骑手普遍表示支持。不少骑手对记者表示，超时送达，并不都是骑手派送慢等自身原因所致，等红绿灯、遇到恶劣天气，或需要长时间等电梯、遇到门禁等，都可能影响骑手的送单速度。“商家高峰爆单导致出餐慢，一旦卡单，后面几个订单都会受到影响”“有时到达后联系不到顾客，或者顾客填错地址等，也可能造成超时”……

  “现在改成积分制后，当我们遇到可能超时的突发事件，特别是与自身无关的客观情况时，压力会明显减轻，容错时间也会多一些。”小宋告诉记者，像他这样的资深骑手，平时跑单本就很少超时，有了超时免罚的规则后，他们跑单的心态更好，“完成准时单还能获得加分，也更有动力了。”

  另外，记者了解到，众包骑手是个人注册，佣金与派单方式与专送骑手都有区别，是根据跑单距离来计算具体的提成收入。一位众包骑手表示，取消超时扣款，能够让众包骑手更加专注于提供优质服务，而不是过分担心时间限制。

  “我做外卖骑手大约半年，起初因为配送经验不足，对路线不熟、规划不好取餐顺序，送餐超时的情况比较多。”另一名骑手认为，超时不扣款对新骑手比较友好，罚款容易让新骑手产生沮丧情绪。据某外卖平台公布的数据，入职30天内的新骑手超时率是入职1年以上老骑手的近5倍。

  首都经济贸易大学劳动经济学院副教授、中国新就业形态研究中心主任张成刚接受记者采访时表示，以往超时扣款会在一定程度上影响外卖骑手的交通安全，并给骑手造成较大的心理压力。而外卖平台探索超时免罚举措，更有利于保障骑手安全送达，提高骑手的幸福感、获得感，促进骑手与平台之间建立更为和谐的关系。

  需协调好用户、骑手等各方利益

  采访中，有部分消费者认为“取消骑手超时扣款”是平台算法越来越人性化的体现，但也有消费者担忧，这样可能会导致外卖骑手失去约束，送餐变慢，进而影响消费者体验。

  骑手小庄告诉记者，取消超时扣款并不会影响自己的配送效率：“毕竟送单量和工资挂钩，我们是按单计费，肯定想着加快配送速度。”

  还有骑手对记者表示，虽然认可取消超时扣款方式，但这一举措对自身影响不大，“很多骑手都有自己的送餐节奏，不会受是否扣钱影响。即便有个别骑手会变慢，对消费者的整体体验也没啥影响。”

  张成刚也认为，骑手是愿意用尽可能短的时间来送餐的，这样能获得更高的收入。而且，当以罚代管改为正向激励，会促进骑手更加准时送餐，既能照顾消费者的利益，又能兼顾骑手的情绪。

  “取消外卖骑手超时扣款，总体上说明外卖行业进入了一个更加规范的发展阶段，各平台企业都更加重视新就业形态劳动者权益保障。”张成刚说。

  面对新举措可能影响配送效率的质疑，平台企业如何在更好地约束骑手和确保对用户的服务质量之间达成动态平衡？

  张成刚建议，平台企业应树立以人为本的价值理念，沟通、协调好用户、骑手等各方利益；不断倾听外卖骑手的声音，通过定期组织骑手恳谈会等方式广泛搜集意见，完善平台规则；通过逐步、大量的数据积累，填补算法不到位的地方，继续优化向善的骑手算法机制。（记者 赵欢）